El mundo de las fintechs sigue creciendo a pasos agigantados, lo que ha provocado mayores desafíos para las instituciones bancarias tradicionales. Cambios en materia de comunicaciones y de tecnologías utilizadas para relacionarse con los clientes son algunos de ellos. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber y Facebook Messenger, ahora son fundamentales para que la experiencia del cliente sea atractiva.
De acuerdo con datos de Infobip, plataforma global en comunicaciones en la nube, el 47% de los consumidores latinoamericanos afirma que las aplicaciones de mensajería son de sus canales preferidos para comunicarse con sus bancos e instituciones financieras y que dentro de este tipo de aplicaciones, WhatsApp es la más popular.
En México, según cifras de la Asociación de Internet MX, WhatsApp es la aplicación digital más usada por los internautas con 78 millones de usuarios. Esto significa, de acuerdo al mismo informe, que 9 de cada 10 personas que usan internet en México también tienen WhatsApp.
“WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en un total de 180 países y permite a las personas comunicarse con más de 2 mil millones de usuarios. Los bancos que han implementado este chat como canal de atención al cliente han tenido resultados significativos en la reducción de costos operativos y la participación de sus usuarios” explicó Angélica Arévalo, Business Development & Strategy Director at Infobip.
¿Cuáles son las ventajas de Whatsaap para la comunicación con los clientes de las instituciones financieras?
En América Latina, el 88% de los clientes de instituciones financieras utiliza esta aplicación de mensajería en su vida diaria, solo el 42% utiliza otro medio de comunicación. WhatsApp con su API en la nube, WhatsApp Business, busca ayudar a las empresas como fintechs o bancos a optimizar la comunicación con sus clientes de una manera más personal y confiable por medio de un canal que forma parte de su cotidianidad.
Angélica Arévalo subraya que hay muchas razones favorables que obtienen las fintechs e instituciones bancarias al implementar WhatsApp como canal de comunicación con sus clientes. “La capacidad de ofrecer soporte para diferentes medios y cifrado de los mensajes intercambiados, entre otros que ayudarían a una experiencia satisfactoria”.
Desde Infobip, comparten algunos de los beneficios importantes que ofrece esta aplicación de mensajería para crear experiencias financieras atractivas. Se trata de los siguientes:
-Alcance
Un número creciente de consumidores usa WhatsApp como su principal canal de comunicación. Debido a esto, estar disponible en la aplicación de chat más popular del mundo no solo le dará mayor visibilidad al banco, sino que facilitará el contacto con los clientes y cumplirá sus expectativas.
-Seguridad
El cifrado de extremo a extremo que ofrece WhatsApp, es una de las principales razones por las que las empresas confían en la aplicación. Los bancos y las instituciones financieras tienen la seguridad de que la información intercambiada en las conversaciones permanecerá segura y protegida.
Además, al verificar la cuenta empresarial en WhatsApp Business, las instituciones obtienen mayor confianza por parte de sus clientes, haciendo que la experiencia sea mucho más fluida y cómoda.
-Variedad de formatos
Poder comunicarse con los clientes mediante diversos formatos (imágenes, vídeos, documentos, mapas, audio): la app ofrece innumerables opciones para interactuar de manera más personal, empática y atractiva. Esta diversidad permite que los bancos y las instituciones financieras compartan todo tipo de información de forma segura y rápida.
-Automatización
Una de las razones por las que los consumidores usan WhatsApp es porque la aplicación permite una comunicación ágil y en tiempo real. La introducción de automatizaciones a través de chatbots (basados en palabras clave e inteligencia artificial) brinda a los clientes la experiencia de comunicación que buscan: rápida, eficiente y disponible en todo momento.
-Reducción de costos
La combinación de todos los elementos mencionados representa ahorro de costos para los bancos y las instituciones financieras. El uso de mensajería instantánea y automatización reduce la necesidad de llevar a cabo llamadas a soporte largas y poco eficientes.
Indudablemente, esta aplicación ha pasado a formar parte cada vez más del día a día de las personas y las entidades financieras por lo que el camino continúa brindando oportunidades muy atractivas como incluir WhatsApp en sus estrategias de comunicación.
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