A nivel global, las compañías financieras enfrentan diferentes desafíos relacionados con un contexto social cada vez más polarizado y en el que cada día los clientes son más exigentes con las instituciones.
Ante esa realidad, uno de los aspectos fundamentales que deben cuidar y trabajar las empresas de servicios financieros es la experiencia del cliente, pues es la mejor manera de evitar una posible crisis de comunicación, que puede surgir a partir de quejas o comentarios negativos sobre los servicios en las redes.
Aunque los retos que enfrentan las instituciones financieras se viven a nivel mundial, especialmente en Argentina se vive una situación caracterizada por una enorme inflación que hace que los desafíos por lograr una eficiente comunicación corporativa sean aún mayores.
La comunicación contribuye en la construcción de la reputación e imagen de marca
Desde el equipo de Comunicación Corporativa de LLYC Argentina, sostienen que la comunicación es “un activo fundamental que ayuda a las empresas de servicios financieros a gestionar su reputación” y así lo explican en el informe: “Desafíos de comunicación para empresas de servicios financieros en la Argentina”.
El documento muestra cuáles son los principales desafíos de comunicación a los que se enfrentan las empresas del sector financiero en ese país suramericano, que resulta un estupendo ejemplo para mostrar la forma en la que es posible gestionar la comunicación en un contexto de crisis financiera.
Luis Migone, director de Comunicación Corporativa de LLYC Argentina, explica que entre los diversos desafíos que enfrentan las empresas de servicios financieros en la Argentina están promover la inclusión financiera y velar por la protección de datos, en un complejo escenario de negocios con usuarios cada vez más exigentes. “En ese marco y a través de sus diferentes variantes, la comunicación contribuye en la construcción de la reputación e imagen de marca, de cara a los stakeholders”, señala.
Asimismo, menciona la necesidad, planteada en el informe, “de contar con herramientas y aliados estratégicos que le permitan a las compañías que prestan servicios en esta industria tan dinámica, generar redes de contención, de modo de poder transitar los desafíos de la mejor manera y adaptarse a las nuevas dinámicas del mercado”, comenta.
Las claves para una comunicación financiera exitosa
Para que la comunicación de las empresas de servicios financieros sea exitosa, en el informe presentado por LLYC Argentina encontramos las siguientes recomendaciones:
-1.La comunicación debe ser una prioridad y tener consistencia a largo plazo.
Explican que la comunicación tiene que estar incluida en el plan de negocio de la empresa desde el inicio, de forma transversal a todas las áreas. Además, la misma debe planificarse con una visión a largo plazo y como un intangible que aportará valor agregado a la estrategia del negocio. En tal sentido explican que la consistencia y la recurrencia son fundamentales.
-2.La educación sobre finanzas es clave en materia de inclusión.
Una de las barreras para ampliar la inclusión financiera es el desconocimiento y la desinformación, que generan desconfianza. Por eso, subrayan que es de vital importancia incluir en el Plan de Comunicación estrategias que apunten a educar a las audiencias, para allanar el camino y que se conviertan en clientes.
-3.Crear una red de aliados en la que apoyarse.
Conocer a los periodistas que siguen la actualidad del sector y entender cómo funciona la prensa es de vital importancia, aconsejan en el informe. Por ello, aconsejan como aspecto clave, contar con un buen plan para relacionarse con los medios de comunicación. Del mismo modo, señalan que es importante entablar un diálogo con los actores que regulan al sector financiero y participar del debate, dando a conocer la propia posición basada en el conocimiento del mercado, de modo que sea tenida en cuenta a la hora de la elaboración de nuevas normativas.
-4. La comunicación también es digital.
Las redes sociales tienen cada vez más peso en la reputación de las compañías. Una queja o comentario puede escalar, llegar a los medios y convertirse en una crisis de reputación, advierten. Es necesario entender cuáles son las preocupaciones y necesidades de clientes actuales y potenciales, con el objetivo de minimizar posibles impactos negativos y prevenir una potencial crisis.
-5. Anticipación
Cuando ocurre un asunto que puede escalar a una potencial crisis no hay tiempo para generar relacionamientos ni para planificar, destacan. Por ello, consideran que las empresas de servicios financieros deben contar con un plan de crisis de antemano, que les permita trabajar sobre el evento en todos los ciclos.
-6. La comunicación interna primero.
Antes de comunicar a nivel externo, el primer público de una empresa son los propios colaboradores y, por ello, deben ser los primeros en conocer las noticias de la compañía o las nuevas regulaciones que deben aplicarse. Recuerdan que no hay que olvidar nunca la comunicación interna, pues el éxito siempre es un esfuerzo de equipo.
-7. Hiperescuchar.
Todas las acciones de comunicación deben estar orientadas a conocer mejor al usuario, entender cómo piensa, siente y hace, cuáles son sus necesidades y preocupaciones con respecto al sistema financiero. Es por ello que subrayan el papel fundamental de la escucha activa y la respuesta oportuna a las inquietudes de los stakeholders.
-8. La transformación digital es cultural.
Explican que este aspecto no se trata solamente de incorporar la tecnología, pues las empresas de servicios financieros que aspiren a que exista mindset digital efectivo, deben desarrollar estrategias de comunicación que estén presentes en todos los momentos de la transformación digital.
-9. El usuario en el centro
Las empresas de servicios financieros deben desarrollar productos y soluciones basadas en las necesidades del usuario. La comunicación es un aliado estratégico a la hora de planificar y conocer mejor al cliente.
-10. Adaptación, adaptación, adaptación.
En un mundo cambiante y que presenta constantes desafíos, las empresas de servicios financieros deben desarrollar estrategias para sostener su negocio, innovar y ser dinámicas de cara a un cliente cada vez más complejo y exigente. Las herramientas y estrategias de comunicación son fundamentales para ello.
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