El consumidor que utiliza una combinación de canales físicos y online, gasta un 22% más en comparación con aquellos que solo realizan compras en tiendas físicas. Así se evidencia en el informe Retail & ecommerce 2023, elaborado por Beso by LLYC y Appinio, con el objetivo de conocer en detalle la transformación de la experiencia omnicanal en el sector retail en México.
Asimismo, indica el análisis que el porcentaje del gasto se dispara hasta el 96% en mercados verticales como joyería o juguetes, productos que son los favoritos si hablamos de compras online.
El informe se desarrolló a partir de una combinación de encuestas realizadas a 800 consumidores y consultas a los directores de marketing (CMO) de las principales empresas de retail en México, según se explica desde LLYC México en un comunicado.
“El consumidor de las empresas de retail ha cambiado”
Luis Manuel Nuñez, Socio y Director General de Estrategia y Desarrollo de Negocio de Deep Digital en LLYC Américas, explica cuáles han sido los cambios que se han evidenciado en el comportamiento de compra.
“El consumidor de las empresas de retail ha cambiado. El diseño y construcción de una experiencia omnicanal genera la vinculación necesaria entre clientes y marcas, que en la mayoría de los casos está aún por definir o en construcción”, señala.
Asimismo, aconseja a los negocios la integración para lograr mayor coherencia en la experiencia del cliente: “Las empresas deben integrar toda la información de los canales online y offline en una infraestructura de datos sobre la que diseñar una experiencia coherente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente”, indica Núñez.
Por su parte, Fernanda Hill, Directora General de Beso by LLYC, destaca la importancia de una estrategia omnicanal frente al cambio en los hábitos de consumo.
“Es crucial adoptar una estrategia omnicanal enfocada en el cliente, abarcando todos los puntos de contacto que este tiene con la marca, llegando así a un público más amplio. Las marcas necesitan esta guía y trabajo conjunto para entender cómo posicionarse, qué quiere el consumidor y cómo podemos ayudarlos a potenciar su negocio”, asegura.
Personalizar la experiencia para potenciar la conexión marca-cliente
Livia Mirón, General Manager Iberia & LATAM en Appinio, empresa dedicada a la investigación de mercados, hace referencia a la necesidad que existe actualmente de entender el comportamiento del cliente y personalizar su experiencia.
“En un mercado altamente digitalizado, analizar el comportamiento de nuestros consumidores en todas las etapas del proceso de compra se convierte en una estrategia indispensable para personalizar la experiencia del cliente y adaptar nuestras comunicaciones de marca de manera efectiva. De esta forma, maximizaremos la omnicanalidad, creando estrategias integrales que potencien la conexión marca-cliente y fomentando la fidelidad”, afirma.
Las principales conclusiones del estudio
En la investigación, cuyo objetivo es brindar al sector retail datos relevantes sobre los desafíos y las áreas de enfoque más importantes en relación con la comprensión del comprador mexicano, destacan las siguientes conclusiones:
-Casi el 80% de los usuarios declaran ser más propensos a comprar e incluso repetir con aquellas marcas que les han impactado en canales digitales más de una vez.
–Las redes sociales, las recomendaciones de amigos o familiares y los sitios web de las tiendas son los canales favoritos de los consumidores para llegar a una nueva marca o producto.
-Incluso los usuarios que declaran preferir únicamente la compra offline, indican que las redes son uno de los canales principales para descubrir una marca.
-Tanto los que prefieren comprar offline como los que optan por comprar en múltiples canales (usuario omnicanal), declaran que los medios digitales y la publicidad online son la preferencia principal para ahondar en ese conocimiento de marca.
-El descubrimiento y conocimiento de nuevas marcas por generación: todas prefieren canales digitales. La generación Z elige los canales digitales y tiene preferencia por las recomendaciones, ya sean de amigos o a través de las reseñas y opiniones de otros clientes. Los millennials prefieren las redes sociales, los buscadores y los sitios web para descubrir nuevas marcas. La generación X, también tienen preferencia por las redes sociales y los sitios web, aunque la visita a tiendas físicas también tiene su peso para esta generación.
-Ante el cambio en los hábitos de consumo, es preciso desarrollar e implementar una estrategia omnicanal centrada en el cliente, que abarque los canales en los que este tiene contacto con la marca, llegando así a un público más amplio. La combinación de canales offline y online, hará que los consumidores aumenten su gasto medio, la recurrencia de compra y el Life Time Value del cliente.
Las razones que motivan a los compradores
Lo que motiva principalmente a los usuarios consultados a realizar una compra online, es la conveniencia o comodidad, así como la variedad de productos y opciones de compra. En la compra online el usuario demanda una rápida entrega de productos y una política clara de seguridad en relación al tratamiento de datos. Igualmente, los motivos principales por los que el usuario elige la tienda física son el poder ver y tocar el producto antes de la compra y llevarse ese producto al momento.
Offline y online son dos canales complementarios y sumando ambos se elevan al infinito las posibilidades del digital. Este medio online tiene la capacidad de impulsar las compras, tanto en los e-commerce cómo acrecentar las visitas a tiendas físicas. Así lo ha declarado más del 80% de los encuestados, quienes afirman que recibir una oferta personalizada en el teléfono o poder disfrutar una experiencia digital con la marca, aumentaría la probabilidad de visitar una tienda física.
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