La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha convocado recientemente la XI edición de sus premios, que tienen a Rocío Albert López-Ibor, Consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid, como presidenta del jurado. Se trata de una iniciativa, como otras que desarrolla esta organización, impulsada por profesionales que lideran el área de Experiencia de Cliente en algunas de las más destacadas marcas españolas e internacionales. Pero, ¿qué intereses defienden y cómo lo hacen? ¿Qué papel juega la administración en este proceso?
De esto y más conversamos con Patricia Jiménez Morente, Vicepresidenta de DEC, órgano que hoy agrupa a 84 socios corporativos y a más de 2.500 profesionales, incluso del sector públicos, pero que nació en 2014 con apenas 29 empresas. “En aquel momento la Experiencia de Cliente era una disciplina incipiente y poco conocida en el mercado español, por lo que la misión de la asociación se enfocó en el desarrollo del conocimiento de este concepto, así como en mejorar su relevancia dentro de las organizaciones”. Y así lo han logrado…
¿Cuál es el principal objetivo de DEC?
Fuimos pioneros en el territorio nacional al convertirnos en la primera organización profesional y empresarial para el desarrollo de la Experiencia de Cliente y nuestro objetivo actual es convertirnos en una referencia nacional e internacional en el conocimiento del territorio de las Experiencias porque, si bien nacimos para el desarrollo de la Experiencia de Cliente, en estos diez años de trayectoria hemos ido desarrollando también la Experiencia de Empleado, actualmente estamos profundizando en la Experiencia del Paciente y en nuestra hoja de ruta está el abordar la Experiencia del Ciudadano. Estamos inmersos en la economía de la Experiencia, los clientes ya no demandan productos o servicios, sino experiencias memorables en su relación con las marcas, que influyen directamente en sus compras y recomendaciones. Otro de los objetivos que persigue DEC es que se nos perciba como un espacio para generar networking y un ecosistema que integra y desarrolla a profesionales, empresas, consultoras y escuelas de negocio entorno al cliente, el empleado o el paciente, facilitándoles el mejor conocimiento (certificaciones, programas de formación, metodología DEC etc.), el acceso las últimas tendencias a través de un Observatorio creado para tal fin, la recepción de los mejores informes elaborados en colaboración con compañías de primer nivel y la oportunidad de entrar en contacto con expertos nacionales e internacionales para debatir y compartir mejores prácticas.
¿Qué intereses defiende?
DEC es una asociación sin ánimo de lucro, diversa e inclusiva con un equipo de grandes profesionales formados y desarrollados para el cumplimiento de nuestra misión y objetivos, que acoge a cualquier empresa, independientemente de su tamaño y sector, institución o profesional independiente que tengan como objetivo desarrollar y compartir conocimiento sobre la Experiencia de Cliente y Empleado. Cuanto más se avance en el desarrollo del conocimiento en estas disciplinas más se beneficia todo el ecosistema empresarial y la sociedad y comunidades en las que vivimos.
¿A quiénes beneficia?
Dentro de la tipología de socios tenemos marcas, instituciones, escuelas de negocio, consultoras y profesionales independientes. Todos ellos son pieza fundamental en el ecosistema creado porque, cada uno de ellos comparten conocimiento y experiencia en sus fortalezas. Premiamos anualmente las mejores estrategias de Experiencia de Cliente y Empleado, reconocemos las mejores metodologías y tecnología ligada a estas experiencias cada dos años y conectamos a socios entre ellos para dar solución a problemas o desafíos a los que se enfrentan en su día a día.
¿Qué aporta DEC en el área de formación?
La labor que está liderando y desarrollando el equipo de DEC, ha permitido que hoy en España más de 700 profesionales hayan obtenido nuestra propia certificación en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, que se suman a los profesionales que se están formando en diversos programas de postgrado organizados por DEC y en las principales escuelas de negocio, de ahí que hoy por hoy, me atrevería a decir que todas las grandes empresas cuentan con un equipo de Experiencia de Cliente y, en los departamentos de Recursos Humanos, la Experiencia y el cuidado al Empleado forma parte de sus pilares estratégicos. Igualmente me alegra reconocer que, hoy en día y, a diferencia de hace diez años, tanto la Experiencia de Cliente como la de Empleados forman parte de la agenda de nuestros CEOs.
¿Por qué es importante para la economía y la sociedad que exista una organización como DEC?
Hace diez años, cuando nacimos como asociación, algunas organizaciones entendieron que orientar la empresa al cliente era la forma más rentable y sana de crecer. Y la revolución digital no ha hecho más que multiplicar este efecto, al convertir la recomendación del cliente en el mayor altavoz de las compañías y el principal criterio para la decisión de compra. Los clientes ya no demandan productos o servicios, sino experiencias memorables en su relación con las marcas. En España las empresas con mejor experiencia crecen el doble e incluso el triple que las que entregan una peor experiencia. Ello se debe a un menor abandono de los clientes y un mayor gasto de los clientes en la marca.
¿Y para las empresas?
Aquellas compañías en las que su CEO, director general o gerente sepa impulsar la experiencia de cliente como valor diferencial, son empresas que sobresalen por encima de su competencia. Lo que supone que sean rentables no solo en términos económicos, sino también en el compromiso de sus empleados y, como consecuencia, en el valor de marca. Los clientes están cada vez más informados y saben perfectamente diferenciar las acciones reales ligadas al ADN y estrategia de las organizaciones de las campañas fáciles sin contenido. Todo lo que hagamos ahora por reforzar la vinculación con los clientes, permitirá construir una relación mucho más duradera en el futuro que, a su vez, tiene un impacto en el beneficio y rentabilidad de las empresas. Una estrategia de Experiencia de Cliente bien definida redunda en mayores ratios de vinculación, así como mejores niveles de recomendación. Desde el punto de vista del empleado, existe un mayor compromiso y eso afecta positivamente en la capacidad de atraer y retener talento.
¿Cómo es la interlocución con el sector público? ¿Existen canales fluidos para la gestión de las demandas del sector?
Hasta la fecha, nuestro acercamiento al sector público ha venido principalmente de la mano de nuestros dos eventos más relevantes: los Premios DEC y el Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, en los que distintos cargos públicos han participado de forma muy activa en ellos. Hemos contado como Presidentes de Honor del jurado de los Premios DEC, con Miguel Garrido, actual presidente de CEIM, Ángel Asensio, Presidente de la Cámara de Comercio de Madrid, Silvia Roldán, actual Viceconsejera de Digitalización de la Comunidad de Madrid, que presidió nuestros Premios cuando era la CEO de Metro de Madrid, y en esta undécima edición, que celebramos en junio, nos va a honrar con su presencia Rocío Albert López-Ibor, Consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid. Por su parte, en el último Congreso DEC contamos con la participación de Francisco Martín Aguirre, Delegado del Gobierno en la Comunidad de Madrid, y con Daniel Rodríguez Asensio, Viceconsejero de Economía y Empleo de la Comunidad de Madrid, que fueron los encargados del acto inaugural en nuestro décimo aniversario y en cuyos discursos reflejaron la importancia de la Experiencia de Cliente y Empleado en el tejido empresarial y muestra cómo, el sector público, tiende a considerar esta disciplina como un factor relevante en la economía y la sociedad.
¿Cuáles son las principales demandas de DEC al sector público?
El objetivo de DEC es cuidar la experiencia de los usuarios (ya sean empleados de empresas públicas o privadas, consumidores de productos y servicios…), lo que implica proteger y defender la experiencia de todos los ciudadanos. En ese sentido, entendemos que la colaboración público-privada es esencial y debería focalizarse en un diálogo y entendimiento entre ambos ámbitos en el que la asociación puede llevar a cabo una labor clave. Por otro lado, también necesitamos seguir profesionalizando el territorio de la experiencia y en ese sentido nos parece muy relevante involucrar al sector público y al académico. Actualmente, con la aceleración de los procesos de digitalización, las administraciones públicas quieren aprovechar estos avances tecnológicos para mejorar la experiencia de los ciudadanos, con el fin de simplificar y agilizar las gestiones y procesos burocráticos. En este sentido, diferentes organismos oficiales están buscando la manera de evolucionar, para que los ciudadanos tengan servicios más intuitivos, personalizados y rápidos como los que existen hoy en día en el comercio electrónico u otras herramientas digitales de empresas privadas y DEC puede jugar un papel muy importante en el acompañamiento del sector público en estos objetivos.
¿DEC cuenta entre sus socios con empresas del sector público?
Entre nuestros socios se encuentran compañías pertenecientes al sector público como son la Aena, EMT de Madrid, Metro de Madrid, Canal de Isabel II, Renfe, Transport Metropolitans de Barcelona, Barcelona de Serveis Municipals, Paradores, Hospital de Guadarrama, EOI (Escuela de Organización Industrial), Universidad de Alcalá y Port de Barcelona. Además de ser unos socios muy activos en los distintos eventos que realizamos, están aprovechando nuestros programas para formar a sus empleados, y ello les está reportando un crecimiento en su NPS según la valoración de sus usuarios, en cuanto al nivel y satisfacción de servicio que están recibiendo.
Seguiremos Informando…
Respira y disfruta:
Estos fueron los ganadores de los Premios DEC 2023:
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐄𝐬𝐭𝐫𝐚𝐭𝐞𝐠𝐢𝐚 𝐂𝐗: i-DE de Iberdrola
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐄𝐬𝐭𝐫𝐚𝐭𝐞𝐠𝐢𝐚 𝐄𝐗: Caser Residencial
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐉𝐨𝐮𝐫𝐧𝐞𝐲: Quirónsalud – FUNDACIÓN JIMENEZ DIAZ
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐢𝐦𝐩𝐥𝐢𝐜𝐚𝐜𝐢𝐨́𝐧 𝐝𝐞 𝐄𝐦𝐩𝐥𝐞𝐚𝐝𝐨𝐬 𝐞𝐧 𝐂𝐗: VidaCaixa
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐏𝐫𝐨𝐲𝐞𝐜𝐭𝐨 𝐝𝐞 𝐈𝐧𝐧𝐨𝐯𝐚𝐜𝐢𝐨́𝐧: BBVA en España
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐥𝐚𝐛𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐢𝐨𝐝𝐢́𝐬𝐭𝐢𝐜𝐚 𝐬𝐨𝐛𝐫𝐞 𝐂𝐗: Juan Comas de Revista Sector Ejecutivo
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐝𝐢𝐫𝐞𝐜𝐭𝐢𝐯𝐨 𝐞𝐧 𝐂𝐗: José Ángel Preciados Fernández de ILUNION Hotels
𝐌𝐞𝐣𝐨𝐫 𝐌𝐚𝐫𝐜𝐚 𝐞𝐧 𝐂𝐗: Iberia
