El Club de Negocios ProBusiness Place celebró este 25 de septiembre en Aston Martin Madrid un nuevo Foro de Liderazgo Estratégico, esta vez dedicado a explorar la conexión entre lujo silencioso y experiencia de cliente. La sesión, moderada por Frida Muntion Villoslada, Manager de Marca Corporativa y Experiencia de Cliente en Merz Aesthetics Iberia, reunió a figuras clave del sector para reflexionar sobre cómo el verdadero lujo ya no se mide en lo que se posee, sino en lo que se vive y se siente.
Debatieron en el panel Frida Muntion, corporate brand & CX manager de Merz Aesthetics; Claudia Di Paolo, CEO y fundadora de Claudia Di Paolo Group; Rebeca Planas, marketing & communication manager en Van Cleef & Arpels (Richemont Group); Gadea Maier, directora de negocio, eventos y prensa Annua Signature Hotels; y Sonsoles González-Ferro, fundadora del Club Sonsoles González-Ferro
El diálogo entre ellas dejó varios hilos abiertos para la reflexión empresarial. Uno de ellos es que el silencio y la discreción enfrenta hoy al logocentrismo, “en un mundo saturado de mensajes, la elegancia está en la discreción”. Otra idea que ha quedado clara ha sido la paradoja de la inmediatez: “cómo conciliar un cliente que quiere todo ya con un lujo que necesita calma y detalle”.
Asimismo, han hablado de la personalización como norma: “el lujo ya no es ofrecer extras, sino adaptar cada gesto y ritmo a la persona concreta”, y de los rituales de marca: “pequeños gestos repetidos que activan emoción y pertenencia, convirtiendo el consumo en memoria”. La sostenibilidad emocional también fue objeto de debate: “relaciones a largo plazo que trascienden la compra y se basan en confianza y coherencia”.
Claudia Di Paolo: El lujo como ritual, no como ostentación
Para Claudia Di Paolo, referente en belleza y wellness, la clave está en transformar lo cotidiano en un viaje sensorial, una visión que conecta con la idea de que el lujo silencioso no presume, sino que se siente, y donde cada detalle invisible acaba marcando la diferencia.
“El lujo auténtico no es un logo, es un ritual. Está en los gestos invisibles que convierten un servicio en una experiencia transformadora”,dijo Di Paolo.
Rebeca Planas: La coherencia y la confianza como ejes
Rebeca Planas, desde su experiencia en Van Cleef & Arpels, subrayó que la esencia del lujo hoy no se juega en la espectacularidad, sino en la consistencia.
“En el lujo, la coherencia es la clave. Una marca debe transmitir la misma elegancia y confianza en cada punto de contacto con el cliente, con sus propios códigos visuales y con una comunicación que les sumerja en una historia cautivadora”.
Su intervención fue un recordatorio de que, tanto en retail como en customer experience, no basta con deslumbrar una vez: lo que genera fidelidad es la constancia.
Gadea Maier: Invertir en lo que importa
Gadea Maier aportó una reflexión que resonó especialmente en el auditorio, apoyándose en una afirmación de Alejandra Caro, directora de marketing de Harrods:
“El lujo es aquello en lo que invertirías para reparar. No es un gasto superficial, sino una inversión a largo plazo que aporta valor y merece la pena preservar”.
La idea encaja con su visión de un lujo que trasciende lo material y se convierte en patrimonio emocional y cultural y puso además especial énfasis en la importancia de escuchar al cliente y formar a los equipos porque ellos son los que entregan la experiencia.
Sonsoles González-Ferro: El poder de la comunidad
Por su parte, Sonsoles González-Ferro compartió su experiencia al frente de un club privado de mujeres de alto nivel social y cultural, donde el lujo se mide en vínculos más que en objetos.
“El verdadero lujo está en la comunidad. Diseñar experiencias que unan a las personas desde la autenticidad es más poderoso que cualquier objeto”.
Está convencida de que en la era de la inmediatez, lo más exclusivo no siempre es lo material, sino lo relacional y el tiempo para uno mismo.
Frida Muntion: El nuevo contexto del lujo
Según el Luxury Study: Insights into Luxury Industry Trends 2025 de Simon-Kucher, el mercado global del lujo crecerá a un ritmo anual compuesto del 3,4 % hasta 2029, una cifra más moderada que en años anteriores y que refleja un cambio de paradigma: la búsqueda de valor no está solo en el objeto, sino en la experiencia que lo acompaña.
“La experiencia de cliente y el lujo silencioso comparten una esencia: ambos viven en lo intangible, en la búsqueda de la excelencia, en lo que no se dice pero se recuerda para siempre porque los pequeños detalles son grandes herramientas para marca la diferencia”, comentó Frida Muntion.
Como moderadora, a Frida le tocó abrir y cerrar el evento, que culminó con una idea compartida: el lujo y la experiencia de cliente convergen en su capacidad de trascender lo superficial para conectar con lo esencial. “Hoy no hablamos solo de vender objetos. Invitamos a vivir sensaciones, diseñar emociones y redefinir el lujo como aquello que marca para siempre. Porque ambos, lujo y experiencia de cliente son una carrera de fondo aunque estemos acostumbrados a fuegos artificiales”, dijo Muntion.
El encuentro se cerró con un cóctel de networking y el agradecimiento a patrocinadores y colaboradores, entre ellos Tayre Aston Martin, Banco Sabadell/Urquijo, Amilon España, NTT Data, Sudmaris, Dzero Solutions, Ollmedo Catering, SIM 10, MundoHotel, Francisco Iniesto & Écija y Agencia Guinda Comunicación, junto con el apoyo de Tita de Buenos Aires, Bodegas Marisol Rubio, Experiencias Gourmet y Lr. Gourmet.
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