El 90% de los directivos está convencido de que sus clientes están satisfechos con la IA conversacional, solo el 59% de los usuarios comparte esa percepción. Esta es una de las primeras conclusiones del informe Inside the Conversational AI Revolution, de Twilio, que revela una distancia inquietante entre la visión optimista de los directivos y la experiencia real de los consumidores. Una brecha que, lejos de ser técnica, afecta directamente a la comunicación corporativa: cómo se construye confianza, cómo se explica la tecnología y qué narrativa acompaña la transformación digital.
El estudio se basa en encuestas a 457 líderes empresariales y 4.800 consumidores en 15 países, y subraya la rapidez con la que las empresas están adoptando estas tecnologías: el 63% afirma encontrarse en fases finales de implementación. Sin embargo, el 59% reconoce que cambiará su solución de IA conversacional en menos de un año. Una rotación tan acelerada obliga a los departamentos de comunicación a revisar cómo presentan la innovación: más como un proceso en constante evolución que como un producto terminado.
Otro punto crítico aparece en la interacción humana. Aunque muchos líderes creen que la IA puede sustituir buena parte de los contactos con el cliente, los consumidores no opinan lo mismo. El 78% quiere poder pasar a un agente humano cuando lo necesite, pero solo el 15% ha vivido una transición fluida entre IA y persona. Para cualquier compañía, este desajuste afecta directamente a la experiencia de marca. La comunicación deberá poner el acento en que la IA no elimina el toque humano, sino que lo complementa.
El informe señala además que la falta de contexto y la desconfianza en el uso de datos siguen siendo debilidades fuertes para muchas organizaciones. El 54% de los consumidores asegura que la IA rara vez recuerda su historial de relación con la marca, y más de la mitad no quiere compartir datos sensibles con un asistente conversacional porque no se fían completamente.
Incluso la sofisticación tecnológica puede jugar en contra si no se gestiona bien. El estudio demuestra que el 90% de los usuarios es incapaz de distinguir una voz humana real de una generada por IA. Pero lo que podría interpretarse como un logro técnico se convierte en un reto comunicativo: las empresas deben aclarar cuándo los clientes están hablando con una IA, no ocultarlo. La autenticidad, incluso en entornos digitales, sigue siendo un valor que el cliente premia.
Y es que, dentro de los departamentos de comunicación, la IA puede mejorar procesos, reducir tiempos y personalizar interacciones, pero sólo si se acompaña de una comunicación honesta y coherente con la experiencia real del usuario.
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