Por Concha Gómez
Directora del Área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación
La digitalización ha cambiado los modelos de consumo y las prácticas de comunicación, generando nuevos valores u oportunidades para la sociedad. Esto mismo debe ocurrir dentro de las empresas, en sus relaciones internas. El rol de la comunicación interna es ayudar a que esta transformación ocurra de la forma más rápida y eficaz, generando valor al negocio.
Estamos en la era de la transparencia que aporta la multiconexión, la fluidez que da la digitalización y la conectividad que ofrece la movilidad. Estos cambios están ya instalados en la sociedad en la que conviven clientes y empleados -estos últimos también forman parte del primer grupo y de las propias empresas en sectores de gran consumo, utilities…-. No debería haber una empresa “hacia dentro” y otra “hacia fuera”. Sin embargo, los profesionales de muchas organizaciones perciben un desfase entre cómo son sus procesos de trabajo y sus relaciones de comunicación y colaboración -lentos, verticalizados, atomizados- y el relato que la organización hace al cliente sobre el servicio que le aporta -ágil, trasversal…-.
Esta promesa de marca que hacemos a los clientes debería despejar hacia dentro comportamientos consistentes con ella. No se trata solo de que les pidamos a los empleados que activen conductas distintas en su trabajo – mayor proactividad o agilidad, por ejemplo-; la organización también debe exigirse relaciones y comportamientos más integradores y sociales hacia los empleados y facilitarlos igualmente entre ellos.
¿Por qué es positivo para el negocio que nuestros empleados colaboren más entre ellos, compartan más con otros equipos, pongan su conocimiento a disposición de todos, interactúen, participen…, en suma, sean tan “sociales” como lo pueden llegar a ser fuera de la empresa? Porque de su experiencia como empleado depende en gran medida su disposición a que la experiencia del cliente -que ellos hacen posible en gran medida- sea positiva.
La tecnología ya proporciona soluciones y funcionalidades para que los empleados disfruten igualmente de una experiencia ágil, eficiente, enriquecedora, que anima a colaborar y que les da visibilidad. Es la Comunicación Interna una de las funciones o roles que puede impulsar que los empleados las usen satisfactoriamente para ellos y para la organización.
Esto pasa porque la Comunicación Interna asume que la información de la empresa, o lo que llamamos comunicación corporativa, no es lo que mantiene vivo el engagement de los empleados; en la percepción del empleado hay una creciente integración entre información, conocimiento y herramientas de gestión.
Nuestra meta ya no es tener empleados mejor informados, sino empleados menos “sobre informados”; que obtienen de las herramientas de comunicación lo que necesitan según sus necesidades y perfiles y que son ellos mismos generadores de contenido y suscitadores de conversación.
Como decíamos antes, las plataformas colaborativas, la tecnología, ya existe ¿Cómo podemos desde Comunicación Interna facilitar el cambio cultural? Proponemos este proceso de trabajo:
- Antes de la implantación de una plataforma colaborativa, de trabajo y de conversación, busquemos proactivamente la alianza con RR.HH., Reputación, Marca y, sobre todo, IT para poner en marcha la implantación de la tecnología. Las barreras funcionales -y presupuestarias- han hecho perder muchas oportunidades de cambio. Es momento para aliarnos y elaborar juntos propuestas de valor para la Dirección de nuestras empresas. Este es un aspecto clave.
- Escuchemos al negocio para comprender cuáles son los comportamientos que necesita impulsar en las personas. No se trata de una moda en la que estar. O el negocio lo ve claro, o plantaremos un rosal en el desierto.
- Hagamos una propuesta de cómo esos valores se “aterrizan” en lo que hacen las personas en su trabajo -hacer proyectos interáreas, apoyar una venta “cruzada”…-
- Escuchemos a los empleados y diseñemos una experiencia de uso de la plataforma ajustada a lo que más valor les aporta en su día a día y en su experiencia como empleados. Trabajar con modelos de “employee journey” colabora a identificar los momentos clave de esa experiencia.
- Dialoguemos con IT y los desarrolladores para customizar la solución tecnológica que priorice las funcionalidades que más valor aportan a los usuarios.
- Diseñemos un plan de dinamización y un modelo de gobierno que facilite el tránsito desde una comunicación unidireccional a una conversación multidimensional dentro de la empresa. Necesitamos pensar en las reglas de nuestra nueva forma de relacionarnos y hacer mucha pedagogía sobre ellas.
- Acompañemos a las personas en la adopción de la plataforma con campañas de comunicación y formación con el objetivo de aportar seguridad, generar interés y poner de relevancia la utilidad.
- Aprendamos bien el oficio de “storytellers”. Aportar un relato de quiénes somos, cómo nos relacionamos, a qué le damos valor combinando la dimensión racional -los por qué, lo que se espera de las personas…- y la emocional -los que les divierte, lo que les hace sentirse bien, lo que les procura autoestima…-.
- Generemos contenidos para los escasos minutos que nuestros empleados nos dedicarán mientras dialogan sobre su nuevo proyecto.
- Apoyemos a los directivos, mandos y empleados, a generar contenidos de calidad para que la comunicación entre empleados sea finalmente un rol que se diluye en la organización y en el que nosotros somos animadores y facilitadores.
- Busquemos impulsores internos que den ejemplo y vayan por delante.
La transformación de la función de Comunicación Interna forma parte de la transformación que le pedimos a los empleados. Comencemos por nosotros mismos y quizás logremos que ellos nos sigan.
