La comunicación interna ha pasado en los últimos años de ser concebida como un canal de información de los órganos de dirección a una herramienta de gestión empresarial. El auge de las redes sociales, el empoderamiento de los consumidores o conflictos laborales han sido algunos de los motores del cambio de la concepción de la comunicación interna dentro de las organizaciones. Pablo Gonzalo y Concha Gómez, nuevos responsables de este área de la consultora Estudio de Comunicación aseguran que la comunicación interna se ha vuelto indispensable en la creación de reputación y experiencia de marca para muchas organizaciones y por ello debe gestionarse de una manera excelente, para que sus beneficios redunden en favor de las organizaciones.
Según explica Pablo Gonzalo, Director del área de Comunicación Interna en Estudio de Comunicación en prnoticias, “cada vez más, no encontramos con que las compañías lo que quieren no es solo un dialogo con sus empleados sino un diálogo con sus empleados para que a su vez estos trasladen una visión y un punto de vista distinto a los clientes de la organización”. Y es que los empleados son en muchas ocasiones el primer punto de contacto con las organizaciones, por ello son claves a la hora de trasladar un mensaje uniforme y coherente de la organización. Sin embargo, apunta Concha Gómez, esto no siempre ocurre y es ahí donde cobra un papel fundamental la comunicación interna. “Cómo te puedes permitir que un cliente llegue a tu tienda y le diga a la dependienta o al empleado sobre este último producto o promoción, y el empleado se quede como ‘qué ha pasado’. Eso ha hecho que la comunicación interna ‘se espabile’ en las grandes organizaciones tratando de llegar a los empleados”, reflexiona la jefa de Comunicación interna de la consultora Estudio de Comunicación.
Los empleados se han convertido en los “embajadores” de la marca y a su vez, son claves en la configuración de la reputación de las mismas organizaciones. Así lo aseguran Pablo Gonzalo y Concha Gómez, que incluso han diseñado un modelo de cómo los empleados pueden mejorar la reputación de las organizaciones, aquí la comunicación interna cobra un papel fundamental como articulador del mensaje y como herramienta de gestión. “Las empresas pueden activar (palancas) para incorporar a las personas en la defensa de la reputación. Y una de ellas son, precisamente, los canales que las personas tienen para hacer llegar su voz a la propia organización y tener respuesta ante crisis reputacionales. Por ejemplo, noticias que salen en prensa y llega el cliente y te lo enseña y tú te quedas fuera de juego e incluso cualquier incidencia que se pueda dar prestando el servicio”, apunta la jefa de comunicación interna de Estudio de Comunicación.
Tendencias en comunicación interna
- Contribución a la reputación de las organizaciones: Clarificar que es la reputación para la empresa y ayudar al empleado a dar una buena respuesta al cliente.
- Cumplimiento de la promesa de marca: la comunicación interna se convierte en eje articulador de la promesa de marca que la organización ha comunicado al cliente a través de los empleados, que son el primer punto de contacto con la organización.
- Incorporación de la tecnología: “La incorporación de redes sociales internas supone la incorporación de nuevas prácticas de comunicación dentro de las organizaciones que chocan con la cultura dominante”.
- Comunicación directiva: “Cómo lograr que la comunicación siga siendo una palanca de refuerzo del liderazgo de las personas que dirigen la organización
- Construcción de la promesa de marca: “Todas la organizaciones tienen más o menos especificados qué valores y qué promesa de marca quieren ofrecer a sus clientes, hay que conseguir aterrizar bien esos valores para que las personas comprendan exactamente cómo pasa eso por mi trabajo (…) Por eso la comunicación interna tiene un papel muy importante de explicar y construir con las personas qué significa la promesa de marca.
- Dispositivos móviles: “Tenemos que llegar al móvil como sea, y nos vamos a la vía de las apps -que no es la intranet, sino que son otra cosa- donde seleccionamos aquellos aspectos que realmente tiene interés, impacto, en nuestros empleados y les enganchamos por ahí”.
- Conexión con las personas: “Buscar conexión con las personas, buscar personalización, casi consumo de información bajo demanda con unos niveles de personalización altísimo, una gestión de los contenidos muy hecha con los empleados, buscando influencers internos y trabajando con ellos para gestionar contenidos a medida de los diferentes colectivos”.
- Reconversión de las intranets en “intranets sociales”: “Las intranets han ido evolucionando hasta incorporar botoneras sociales, elementos de interactividad progresivamente y ahora se están convirtiendo en intranets sociales que ayudan a que los empelados incorporen su conocimiento y contribuyen a la clave de las redes sociales que son los grupos, las comunidades, a generar grupos de personas con intereses comunes y a los que se les da un espacio”.
Pablo Gonzalo y Concha Gómez, fundadores de ALCOR, se han convertido en Director y Jefa del Área de Comunicación Interna del Grupo ESTUDIO DE COMUNICACIÓN. prnoticias ha recibido a los dos nuevos responsables del área de comunicación interna de la consultora quienes han desgranado las claves del acuerdo entra las dos empresas y las tendencias que vienen en el mundo de la comunicación interna.
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