Muchos compradores online dejan a medio camino sus compras por diferentes razones. Un “carrito de compra abandonado”, es un fenómeno que, tan sólo en México, ocurre con el 69,8% de los consumidores, según las cifras de un reporte de Bayard Institute.
Entre las posibles razones que pueden motivar el abandono de la cesta de compras online, Fabiola Jiménez, directora comercial en Infobip, una plataforma de comunicaciones en la nube que se dedica a la creación de soluciones para mejorar la experiencia y recorrido del cliente, menciona la posibilidad de que el usuario no tenga real intención de comprar y que solo esté “echando un vistazo”.
Sin embargo, indica que lo realmente importante es que las empresas estén atentas si ese abandono de las compras se produce debido a razones relacionadas con la experiencia del cliente en la plataforma de eCommerce, que podrían ocasionar la pérdida del cliente.
Claridad y transparencia para generar confianza en el cliente
“Cuando los usuarios se encuentran con sobrecostos inesperados, como la tarifa de envío, un proceso de registro muy extenso que solicita demasiados datos personales o complejidad al momento de realizar la compra. Esto provoca desconfianza y la pérdida del cliente”, advierte Jiménez.
En tal sentido, resaltan desde Infobip que la claridad y transparencia es la base para generar confianza con el cliente, y la manera de no solo hacer que regrese a comprar sino que se convierta en suscriptor del producto o servicio, recomendándolo a sus allegados.
“Los consumidores cada vez buscan opciones más cómodas y seguras para ellos, siempre elegirán al negocio que les brinde ambas y regresarán a él. Por ello, es importante tomar en cuenta que si un cliente deja su carrito de compra, no es el final, hay maneras de recuperarlos. Sin embargo, algunas herramientas hay que considerarlas desde el inicio para que ese índice de abandono sea cada vez menor”, indica Jiménez.
Para lograrlo, aconsejan poner en marcha las siguientes acciones de marketing, según el caso:
Aplicar una estrategia de retargeting o remarketing
Si el usuario se registra con su correo electrónico o número de teléfono móvil, un simple mensaje o mail personalizado, puede marcar la diferencia. Es este caso, aconsejan recordarle al cliente a través de un mensaje que tenía algunos artículos en su carrito de compra y que aún están disponibles, darle un par de recomendaciones extra si se agotó alguno o contarle de alguna novedad en la tienda que podría interesarle.
Si no hay respuesta, destacan que no hay que temer enviar un segundo o tercer mensaje, con su respectivo tiempo de espera. “La atención personalizada es algo que buscan cada vez más los consumidores”, subrayan.
Asimismo, mencionan entre las opciones la creación de campañas en Google Adwords y redes sociales, tomando en cuenta la lista de intereses y en el historial de los usuarios, “es una excelente forma de despertar en ellos la curiosidad y el deseo por ese producto en particular al que ya le dieron atención una vez”, aseguran.
Añadir un beneficio extra
Si al pasar la temporada de descuentos, la persona se siente menos motivada a comprar, aconsejan ofrecerles un descuento adicional o habilitar el envío gratis de los productos. Aseguran que estos incentivos son bastante efectivos y que, incluso, el hecho de regalar un cupón para la siguiente compra le da un beneficio tanto al negocio, que genera la venta, como al cliente, que obtiene un beneficio inmediato o futuro.
Asimismo, mencionan que también se pueden añadir políticas de devolución o cambio sin costo extra, de manera que el usuario sepa que, si no le es funcional lo que adquirió, devolverlo no será difícil.
Preguntar por la experiencia
Aun cuando no se terminó el proceso de compra, existen negocios que hacen una encuesta sobre la experiencia del cliente, con preguntas como las siguientes: ¿Fue fácil comprar a través de la app o el sitio web? ¿Cuál fue la razón por la que decidió realizar la compra o no? ¿Qué es lo que más les gustó? ¿Qué les disgustó o encontraron difícil de entender?
Ese tipo de preguntas pueden revelar muchas áreas de oportunidad para entender las necesidades y prioridades de los usuarios, que quizá prefieran descuentos en lugar de envíos gratis, más facilidades de pago o algo adicional.
Ser transparente con los clientes
De acuerdo con las cifras que maneja Infobip, el 50% de los usuarios cree que el valor final entre el envío más el total de su carrito de compra es el factor determinante para comprar o no.
Desde la plataforma, explican que esto sucede a menudo porque las tiendas no son claras en sus mensajes o políticas. Por ejemplo, hay casos en los que los negocios indican que si se realiza una compra mayor a cierta cantidad, el envío es gratis, pero hay otras que lo establecen según la distancia, en este último caso, esto no lo sabe el comprador.
Señalan que en estas situaciones, lo ideal es siempre habilitar el envío gratis y establecer la tarifa mínima para ello, o bien, dejar un banner en alguna parte del sitio que indique el costo que implica. Incluso, facilitar el pick-up (recogida en punto de venta) en la tienda más cercana si la persona tiene la posibilidad de recogerlo y se quiere evitar pagar un extra.
Facilitar los procesos
Quizá la persona no realizó la compra porque no deseaba registrarse o porque le solicitaban demasiados datos, incluso, puede que se les redireccionará a otras páginas o pidieran verificar la identidad de una manera poco convencional. Esto pasa porque, según datos de Infobip, 68% de los compradores en línea temen ser víctimas de fraude y 38% no se siente cómodo dando su información personal.
Este tipo de dificultades se pueden resolver con métodos de verificación inteligente que facilitan la autenticación sin interrumpir la experiencia al cliente.
Seguiremos Informando…
