El accidente del vuelo GWI9525 de la compañía área de bajo coste de Lufthansa, Germanwings, ha puesto a prueba al equipo de comunicación de las compañías que han tenido que actuar sin seguir el protocolo de Comunicación de crisis en los accidentes aéreos al haberse tratado de un acto premeditado por el piloto.
Sin lugar a dudas la tragedia aérea de Germanwings ha supuesto toda una prueba para el equipo de Comunicación de la compañía Lufthansa. El hecho que ha dado un giro de 360 grados a la comunicación del accidente fue la noticia que daba como responsable del accidente al mismo copiloto, el alemán de 27 años Andreas Lubitz, que según distintas informaciones sufría de esquizofrenia. (Consulta el análisis de la crisis de Comunicación)
Desde ese momento, Garmanwings y Lufthansa han tenido que readaptar los mensajes clave de la comunicación de crisis además de tener que devolver la confianza en los mismos pilotos de la aerolínea. En un primer momento desde Lufthansa fueron cautos a la hora de confirmar las informaciones previas sobre la investigación de las cajas negras del avión siniestrado. Una vez confirmados los datos, el mismo Ceo de Lufthansa Carsten Spohr ofreció una rueda de prensa en la que confirmaba los datos, y los más importante, informaba de que en la compañía no se hacen exámenes psicológicos a los pilotos para prevenir casos como el del vuelo GWI9525.
Gestern morgen um 8:40 h stieg ich mit gemischten Gefühlen in einen Germanwings Flug von Hamburg nach Köln. Doch dann…
Posted by Britta Englisch on Miércoles, 25 de marzo de 2015
Desde entonces la confianza en Germanwings y su matriz Lufthansa, que apenas se había visto resentida en los mercados, comenzó a ponerse en duda, especialmente hacia los pilotos. Desde entonces, la compañía ha tenido que volver a construir la confianza en la marca Germanwings, y para ello ha tenido como principales impulsores a los mismos pilotos. Esta semana se convertía en viral un post en Facebook de una viajera de la aerolínea alamana de bajo coste dependiente de Lufthansa, en el que recogía el discurso de un piloto tras conocerse la autoría del accidente que acabó con la vida de 150 personas.
El jueves Frank Woiton cubrió la ruta Düsseldorf-Barcelona-Düsseldorf, la misma que cubría el avión que se estrelló en los Alpes franceses. En ese vuelo se repitió lo que Woitan ya había hecho el miércoles, un día después de la tragedia, en la ruta Hamburgo-Colonia y pronunció un discurso muy personal y emotivo: ‘Les llevaré sanos y salvos de Düsseldorf a Barcelona. Pueden confiar en ello, porque también yo quiero sentarme esta noche con mi familia a la mesa’.
Nuestro más sentido pésame pic.twitter.com/Vy5zSMuGdz
— Germanwings (@germanwings) marzo 29, 2015
El discurso fue replicado por una pasajera en su página de Facebook, y en cuestión de horas el mensaje se volvió viral en la red devolviendo la confianza de los pasajeros en los pilotos de la aerolínea alemana. De nuevo, poner cara a los protagonistas ha sido clave para que el mensaje tranquilizador calara entre los usuarios de las líneas aéreas. Sin duda, este discurso del piloto alemán ha servicio casi incluso más que las declaraciones del CEO de Lufthansa, volviendo a demostrar que las historias humanas son las que consiguen ‘calar’ entre los públicos.
Desde ese momento Woiton se ha convertido en el mejor portavoz de Germanwings. El mismo piloto ha relatado en una entrevista en el diario Bild que él también dejó solo en la cabina a Andreas Lubitz, durante otro vuelo de la aerolínea alemana.
Los medios de comunicación, aliados en la comunicación
Los familiares y amigos de los pasajeros y miembros de la tripulación fallecidos del vuelo Germanwings 4U 9525 han solicitado a Lufthansa y Germanwings que informen a los medios de comunicación de que no desean que se pongan en contacto con ellos. Su deseo es recordar a los fallecidos en paz y sin ser molestados. Por ello, Lufthansa y Germanwings ruegan a los medios de comunicación que se abstengan de ponerse en contacto con los familiares y respeten su duelo. Una muestra más de la unificación de los mensajes entre los stakeholders más ‘sensibles’ para la aerolínea en estos momentos.
Seguiremos informando…
