Todavía es pronto para determinar qué pudo causar el accidente en los Alpes franceses del avión de Germanwings, la aerolínea de bajo coste de Lufthansa, en el que viajaban 150 personas. Pero lo que sí se han detectado ya han sido varias diferencias respecto a la gestión de su Comunicación y a la evolución de la reputación de la compañía respecto a los sucesos similares acontecidos con Malaysia Airlines o Air Asia y a los múltiples fallos de seguridad y de proceder de Ryanair detectados en los últimos tiempos.
‘Hay organizaciones, como líderes, que de entrada son culpables y después hay que demostrar su inocencia y otras que son inocentes en principio y luego hay que probar su culpabilidad. Es algo que marca la diferencia en el juicio final de la opinión pública y, en este caso, Germanwings parte como no culpable, por su reputación, la de su grupo y la de su país en términos de fiabilidad. Y eso es tener mucho terreno ganado’, asegura al respecto Ricardo Gómez Díez, profesor asociado de la Universidad CEU-San Pablo y consultor experto en Reputación.
Y es que, según el profesor, ‘la variable que no puede fallar en la reputación de una aerolínea es la seguridad. Por eso Ryanair ha tenido que cambiar toda su política empresarial. Y no es verdad que bajo coste sea sinónimo de peor seguridad o trato a clientes y empleados: Southwest en EE.UU. lleva más de 40 años combinando bien las tres cosas y es líder absoluto del mercado’, añade.
Germanwings cuenta con una excelente reputación. Además, es filial de Lufthansa, cuya notoriedad es excelente desde el punto de vista de la reputación y ofrece una imagen de fiabilidad y seriedad, de tener a pilotos muy preparados y mantenimiento de gran calidad. Un punto a favor de la compañía, que, como aseguraba Ricardo Gómez Díez, ‘tiene mucho terreno ganado’ a la hora de gestionar este accidente. ‘La clave para el Grupo Lufthansa será la atribución final a causas endógenas (sobre todo si no hay factor humano sino fallo mecánico) o exógenas del accidente. Su excelente reputación hará el resto’, concluye el docente.
Declaración de la empresa Germanwings
Unas horas después de darse a conocer el accidente, la agencia de Comunicación de la aerolínea en España, Actitud de Comunicación, envió un comunicado a los medios que rezaba: ‘Todavía no disponemos nuestros propios datos contrastados. En cuanto confirmemos los detalles, informaremos a los medios de inmediato. Les remitimos a nuestra página de internet www.germanwings.com, en continua actualización’.
Seguiremos informando…
