‘El smartphone nos ha convertido a todos en comunicadores en potencia’ comentaba Luis Serrano en una entrevista emitida en OndaSaludable el pasado mes de diciembre. El especialista en comunicación de crisis, emergencias y catástrofe reconocía entonces que las redes sociales se han convertido en una herramienta ‘muy interesante’ para salvar vidas y proteger a la población; no obstante, advertía de que un uso poco riguroso a la hora de compartir informaciones podía provocar ‘una catástrofe aumentada, una situación de alarma social descontrolada’.
Y es que, en situaciones de catástrofes y emergencias, como los atentados que han ocurrido recientemente en París, algunas personas aprovechan para difundir bulos. También hay quien publica, sin ánimo de herir a nadie, noticias que no han sido contrastadas, lo que causa daños a nivel psicológico a víctimas, heridos o familiares. Para evitar estos bulos o fakes y que la ciudadanía se convierta en un arma de desprotección civil, Luis Serrano ha lanzado en su blog un decálogo con los puntos más importantes que debe tener en cuenta los ciudadanos a la hora de comunicar en situaciones de crisis.
El experto aconseja, a grandes rasgos, que se verifiquen los perfiles y las bios de las fuentes que divulgan el mensaje, que se desconfíe de informaciones que lleguen a través de WhatsApp o de terceros (fuentes distorsionadas), y que se busquen datos en webs oficiales de la administración o de medios de Comunicación serios. Sin embargo, ¿qué sucede cuando estas webs oficiales difunden información incorrecta o cuando los medios de Comunicación caen en la trampa de quienes aprovechan las catástrofes para presumir de su particular sentido del humor?
Luis Serrano dedica otro post a reflexionar sobre ello. En ‘Muertos que resucitan para causarte una crisis de reputación’ asegura que el hecho de que el Gobierno de Francia diera por muertos a los dos españoles que más tarde utilizaban sus perfiles online para ponerse en contacto con sus familiares y con los propios medios de Comunicación para desmentir sus muertes ha causado un tremendo daño reputacional a las autoridades francesas.
Lo mismo ha ocurrido con la famosa fotografía manipulada del supuesto terrorista que atacó la sala Bataclan. Antena 3 y ‘La Razón’ caían en la cruel inocentada. De hecho, este último medio llegó incluso a publicarla en la portada de su edición de papel del domingo. La imagen objeto de polémica no era más que un montaje realizado con Photoshop de un ‘selfie’ subido por un usuario de Twitter el pasado 4 de agosto en el que mostraba su iPad frente a un espejo. La imagen fue trucada incorporándole un chaleco explosivo y sustituyendo la tableta por un Corán. Tal fue el revuelo generado en Twitter por la pifia de estos medios de Comunicación, que estos tuvieron que pedir disculpas.
Ambas situaciones demuestran que las reglas del juego en Gestión del riesgo y Comunicación de crisis han cambiado. Al igual que existen personas cuyas irresponsables en redes sociales pueden aumentar las dimensiones de las catástrofes, hay ciudadanos que se toman muy en serio su compromiso de salvar vidas (o resucitarlas) o evitar más daños psicológicos a los implicados en la catástrofe. Estos, empoderados con un smartphone en la mano, utilizan herramientas como Facebook o Twitter para desmentir informaciones oficiales o reclamar responsabilidades a la propia administración. Como afirma Luis Serrano, ‘si antes la reputación se perdía en cinco minutos, ahora basta un tweet o un comentario en Facebook’.
