HubSpot ha publicado los datos de su estudio “Connected Customer Journey in Iberia” en el que se evidencia la percepción que tienen las compañías españolas respecto a la experiencia al cliente y al uso de plataformas de atención que cubran todos los puntos de contacto con este.
El estudio, en el que participaron 200 líderes de áreas de servicio, marketing y ventas de diversas compañías del país, constata que la fase con mayor oportunidad de mejora para lograr una óptima atención al cliente es la de venta con un 46%, seguida de la post-venta con un 27,5%. Por otra parte, el 24% aseguran que experimentan la mayor tasa de abandono por parte de sus clientes potenciales en la fase de resolución de dudas respecto al producto o servicio, y un 17% justo antes de la confirmación de la compra.
Shelley Pursell es la Directora de Marketing de HubSpot para España y Latinoamérica, y con ella hemos hablado desde PRNoticias.com para conocer un poco más sobre la importancia de conocer el ciclo de vida del cliente y la necesidad de que las empresas construyan una relación sólida entre los equipos de atención, marketing y ventas. Solo el 9% de los encuestados considera que existe total alineación entre sus equipos de marketing y ventas en el proceso de generar leads calificados para trabajar posteriormente en el cierre de la venta… ¿Cómo repercute esto en el objetivo final? Así nos lo explica.
– ¿Por qué es tan importante que una empresa sepa almacenar y gestionar los datos de sus clientes?
– Los clientes deben ser el centro de cualquier empresa, esta es la única forma de ser sostenibles, notables y diferenciales en el largo plazo. En este sentido, y bajo la metodología Inbound de HubSpot, los clientes juegan un papel activo en el crecimiento del negocio en cada etapa y no son un simple resultado de un proceso de marketing y ventas, como solía verse a través de la metodología tradicional del embudo. Ahora, los clientes aportan al crecimiento un negocio, no solo con su compra, sino a través de promoción, referidos y actualizaciones; y por eso resulta fundamental deleitarlos y reducir la fricción en la experiencia que les entregamos. Precisamente uno de los elementos claves para la reducción de esa fricción es el almacenamiento y gestión estratégica de los datos de los clientes porque le permite a la empresa crear experiencias personalizadas, atender de manera más eficiente sus solicitudes y generar conexiones reales que van más allá de la transaccionalidad.
– Según vuestro estudio, casi un 30% de las empresas españolas no lo hace. ¿Por qué?
– De acuerdo con nuestro más reciente estudio en el que participaron cerca de 200 ejecutivos españoles, de diversas industrias, el 23,5% de los encuestados no cuenta con un sistema de gestión centralizado que evalúe y almacene la información del cliente en todo su recorrido (preventa, venta, postventa). La principal causa, que también fue identificada por nuestra investigación, es que el 29,7% de esas empresas españolas que no cuentan con estas plataformas prefieren solicitar siempre la información de sus clientes en cada punto de contacto, como forma de validación, así esto genere fricción y malestar en la interacción que mantienen con ellos. Otras de las causas por las que las empresas no cuentan con sistemas para gestionar y almacenar la información de sus clientes se asocian a que no consideran que este tipo de herramientas sean útiles (27.6%), a la complejidad en su administración (23,4%) y finalmente al costo asociado a los mismos (19,1%).
– ¿Cómo se mide el ciclo de vida de un cliente?
– El valor de la vida del cliente o Customer Lifetime Value (LTV) es la métrica que indica los ingresos totales que una compañía puede esperar obtener de un cliente. Esta métrica considera el valor de ingresos de un cliente y lo compara con la vida útil de este, prevista por la empresa. Las empresas usan esta métrica para identificar los segmentos de prospectos más importantes y valiosos. Mediante el LTV, las empresas determinan cuántos ingresos pueden esperar que un cliente genere durante el transcurso de la relación comercial. Cuanto más tiempo efectúe compras a una empresa, mayor será el valor de la vida del cliente. Para determinar el valor de la vida del cliente, se debe calcular el valor promedio de las compras y, luego, multiplicarlo por el índice promedio de frecuencia de compra. . Después de calcular la vida útil promedio del cliente, se puede multiplicar por el valor del cliente para precisar el valor de la vida del cliente.
– En el proceso de compra, ¿qué importancia tiene la fase de resolución de dudas?
– Actualmente, todas las fases del customer journey o viaje del cliente deben ser gestionadas, administradas y evaluadas con igual interés. Algunas empresas deciden enfocarse únicamente en la fase de venta y postventa, y dejan de lado la preventa, siendo esto una falencia. No podemos olvidar que la atención a la resolución de dudas, en la fase previa a la compra, mejora la experiencia que recibirá el cliente en las fases posteriores porque hace que la empresa conozca las necesidades del prospecto, alinee las expectativas y se asegure de que el producto o servicio que está ofreciendo realmente responda a lo que el cliente está buscando. Esta es una forma clave para eliminar la fricción a futuro. Adicionalmente, el acompañar a cualquier prospecto con información pertinente y de valor durante su fase de consideración, evaluación y decisión respecto a un producto o servicio, sin duda abona su relación con la empresa a largo plazo. Hoy los clientes valoran más a aquellas compañías que ayudan y acompañan durante el proceso de decisión de compra que a aquellas que son invasivas en cuanto a promoción y campañas de marketing.
– ¿Es posible conectar al departamento de marketing con el de ventas? ¿Cómo?
– No solo es posible, es necesario. Marketing y ventas hacen un gran equipo porque los conocimientos de un departamento complementan complementan muy bien el trabajo del otro, así que es importante que exista una comunicación entre ambos para mejorar las posibilidades de éxito de cualquier compañía. Esta estrategia de conexión permite a las empresas tomar mejores decisiones cuando se trata de idear campañas publicitarias, dar seguimiento a leads valiosos con alta probabilidad de conversión y, al final, aumentar las ventas. Sin duda la mejor forma de conectar a los equipos de marketing y ventas es a través de herramientas digitales poderosas y fáciles de usar, como el CRM de HubSpot. Contar con una única fuente de verdad en la que tanto los representantes de ventas como los marketers puedan consultar, hacer seguimiento, extraer datos de valor, entender la calidad y el estado de un lead, revisar la tasa de conversión y comunicarse, le da una ventaja competitiva a cualquier organización y permite la alineación perfecta entre estos dos equipos.
– ¿Cuáles son los beneficios para una empresa que todos sus equipos estén alineados?
– En HubSpot hemos identificado cinco beneficios de la alineación entre los equipos de cualquier organización: Mayor conocimiento y mejor comunicación con prospectos y clientes; mejor coordinación en los esfuerzos; evaluaciones y cambios a tiempo; calificación de leads de forma más acertada y alcanzas las metas.
– ¿Cómo se logra un mayor conocimiento y una mejor comunicación con prospectos y clientes?
– A medida que la competencia crece, las personas tienen más opciones para satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, no acuden con la primera empresa que aparece en la publicidad de sus redes sociales: estas deben hablarles directamente. ¿Y cómo hacer eso sin conocer el perfil de la gente que mejor se beneficiará con sus productos y servicios? En eso radica la importancia de que marketing investigue el mercado y a los consumidores, para darle a ventas los datos que ayudarán a crear una estrategia a la medida de sus prospectos. Por otro lado, el contenido de una marca tiende a la personalización y el dinamismo gracias a lo que el área de ventas obtiene con los datos recopilados en llamadas, eventos o reuniones. Compartir esta información da una guía con sustento sobre lo que la empresa debe hacer para que sus mensajes no se pierdan entre tantos otros.
– ¿Cómo se mejora la coordinación en los esfuerzos?
– La alineación interna entre los equipos crea canales de comunicación eficientes que eliminan las interrupciones que los silos entre departamentos pueden provocar. Es decir, que la colaboración ocurre de una forma más fluida y con menos errores si la información está al alcance de las áreas que deben estar involucradas. La empresa tiene una mejor oportunidad de plantear sus próximas metas si provee herramientas que permitan coordinar a ventas y marketing. Ya sea con un CRM para la gestión de los datos y la información, así como también una plataforma para darle seguimiento al desempeño del personal, como sucede con Operations Hub, todos trabajan de una forma más coordinada, con el mismo objetivo en la mira.
– Evaluaciones y cambios a tiempo. ¿Cuál es el beneficio?
– Mientras se gestiona el trabajo de manera conjunta, también es posible identificar todos los puntos débiles de las estrategias, justo en el momento en que es buena idea modificarlos. Las plataformas que integran a los equipos obtienen información en tiempo real, esto ayuda a monitorear los resultados desde el inicio de las acciones, que a su vez dan acceso a conclusiones importantes para futuros esfuerzos.
– ¿Es posible la calificación de leads de forma más acertada?
– Ventas no tiene que ir a ciegas para decidir a quién contactar o cuáles eventos organizar para hablar con prospectos valiosos. Marketing tiene la ventaja de los datos de las interacciones de las personas que responden a las llamadas a la acción de los contenidos y anuncios que corren por los canales que ventas ya demostró que son adecuados.
– ¿Toda la organización debe conocer las metas?
– Por supuesto, más ventas es el objetivo final de toda estrategia y eso no puede llevarse a cabo con éxito a menos que haya una clara alineación interna de todos los equipos. Toda la organización debe conocer las metas, así como la forma en la que, desde cada área, pueden aportar a su cumplimiento. Una compañía que se comunica entre sí, que trabaja de manera colaborativa y que usa una única fuente de verdad, tiende a ser más competitiva, exitosa y sostenible.
– ¿Cuál es el principal problema detectado por HubSpot que pretende resolverle a las empresas españolas con su llegada el próximo mes de septiembre?
– Desde HubSpot estamos encantados de llegar con una ubicación física a España con el objetivo de ayudar a miles empresas a crecer mejor. Esta filosofía busca, en última instancia, que las compañías alineen su éxito del negocio con el éxito de sus clientes y para ello, HubSpot cuenta con una serie de productos conectados que eliminan toda la complejidad que normalmente acarrea la transformación digital, para apostar por una experiencia cohesionada y centrada siempre en el cliente. Precisamente, esta sencillez de HubSpot es uno de los principales puntos fuertes de la compañía y que ponemos al servicio de miles de negocios en España. Una sencillez que se aplica a la instalación del producto, pero también a los costes, que se ven visiblemente reducidos; y que se combina a la perfección con soluciones robustas y poderosas para cualquier tipo de compañía en expansión.
Seguiremos comunicando…
