El apagón del pasado lunes dejó a España sin electricidad y sin respuestas claras durante las primeras horas. En situaciones como esta, donde el desconcierto y las fake news se propagan más rápido que la propia incidencia, la comunicación de crisis se convierte en un elemento esencial y deja enseñanzas a todo el sector.
Para reflexionar sobre el tema, hablamos con Alberte Santos, CEO de Evercom, sobre cómo gestionar una crisis de la mejor manera posible, combinando rapidez con veracidad, y sobre todo, de sabiendo bien cuándo hablar y cómo hacerlo, sin caer en el error de improvisar bajo presión.
¿Qué aprendizajes podemos obtener sobre la comunicación del apagón de ayer?
Una situación como la vivida nos recuerda que comunicar en una crisis no es únicamente dar respuestas rápidas, sino ofrecer certezas bien contrastadas. Es comprensible que la ciudadanía quiera información desde el primer minuto, pero cuando el origen del problema aún se desconoce, la prioridad debe ser preservar la confianza evitando cualquier especulación.
Lo más acertado fue transmitir desde el inicio que los riesgos estaban controlados y que las administraciones actuaban de forma coordinada. En ese equilibrio —entre prudencia y seguridad— está el verdadero desafío de comunicar bien en un contexto incierto.
¿Cómo podemos luchar contra las fake news en situaciones de emergencia?
Las fake news son especialmente dañinas cuando se instalan en medio de una crisis colectiva. Alimentan la confusión y pueden poner en riesgo decisiones críticas.
La clave está en ser rigurosos: una agencia debe defender la posición de su cliente, sí, pero siempre desde la transparencia y el respeto a la verdad. Comunicar intereses no significa manipular hechos. Cuando todos los actores parten de una base real, aunque haya distintas perspectivas, se protege el valor esencial de la comunicación: su credibilidad.
¿Ante una fake new que afecta a nuestra reputación corporativa, es mejor el silencio o dar una respuesta?
Ni el silencio absoluto ni la reacción impulsiva suelen ser buenas estrategias. Cada situación exige un análisis, pero hay algo claro: una respuesta eficaz necesita tiempo para construirse con criterio, no para improvisar.
Lo esencial es evitar la especulación. No hay que precipitarse ni con explicaciones técnicas ni con promesas que no se pueden cumplir. Un silencio breve, que permita articular una respuesta clara y honesta, puede ser útil. Pero prolongarlo sólo alimenta la desinformación.
¿Qué errores comunes se siguen cometiendo en la gestión de crisis y cómo pueden evitarse en el futuro?
El error más frecuente sigue siendo anticipar conclusiones sin contar con datos fiables. En muchas ocasiones se prioriza la inmediatez sobre la veracidad, y eso mina la confianza pública. Evitarlo requiere preparación previa, equipos entrenados y protocolos que ayuden a contener la presión del momento.
Seguiremos Comunicando…
