Las marcas ya no controlan el relato, sino que lo hacen sus propios clientes. Esta es una de las principales conclusiones del estudio User Generated Content (UGC): Capturing, Managing & Monetising Consumer Voices presentado recientemente por Skeepers y la London School of Economics (LSE) que ofrece una radiografía exhaustiva del impacto del UGC en el ecosistema de consumo digital y en la evolución del comportamiento del cliente, donde se revela un cambio en el modelo de comunicación.
Los resultados no dejan lugar a dudas: El 95% de los consumidores consulta reseñas online antes de realizar una compra, y el 99% accede a contenido generado por usuarios de forma intermitente a través de redes sociales, blogs u otros canales de la marca. Este comportamiento demuestra que el nuevo perfil de consumidor exige transparencia, validación externa y una conexión real con las marcas.
José Tejero, country manager para la Península Ibérica de Skeepers, señala a PRNoticias que, además, el 85% de los consumidores confía más en marcas que utilizan UGC. “Esto demuestra que las compañías que integran el UGC de forma estratégica generan valor tanto para su propia marca como para el consumidor”, apunta, y así responde a las inquietudes surgidas tras la publicación del estudio.
¿De qué forma el UGC está modificando el control tradicional que las marcas tenían sobre su narrativa?
El UGC brinda a potenciales compradores experiencias reales con los productos y servicios que ofrecen las marcas, fortaleciendo la prueba social y convirtiéndose en una herramienta clave para impulsar la interacción y las conversiones. La esencia del UGC radica en su autenticidad, en ser la auténtica voz de los consumidores. Es una expresión del marketing que fortalece la credibilidad de una marca y amplifica su alcance mediante recomendaciones de persona a persona.
¿Qué implicaciones tiene para las marcas el hecho de que el 95% de los consumidores consulte reseñas online antes de comprar?
Las reseñas online se han convertido en un aspecto esencial del proceso de toma de decisiones del consumidor. Los consumidores valoran en gran medida la opinión de otros compradores y buscan reseñas que les proporcionen información reciente y les inspiren confianza. No por nada, según datos de nuestro informe junto a la London School of Economics, hemos asistido a un significativo incremento de +600% en la publicación de reseñas y testimonios durante los últimos 4 años. Esto implica que las marcas no pueden seguir limitando sus acciones, sino que tienen que ser consecuentes con esta tendencia. Si los consumidores confían más en tu marca cuando utilizas contenido generado por usuarios (UGC), tienes que incorporarlo en tus estrategias de forma inteligente. Es importante mantener un flujo constante de opiniones nuevas para reforzar la confianza del consumidor.
¿Qué canales son más eficaces para distribuir UGC y por qué?
Con la llegada y el desarrollo de las redes sociales, las marcas se dieron cuenta de la capacidad del UGC para construir confianza y humanizar la marca, así que comenzaron a incluirlo de forma activa en sus estrategias de marketing. Hoy en día, al hablar de canales para distribuir UGC, no solo nos referimos a redes sociales como Instagram, TikTok o YouTube. Comentarios en blogs, vídeos, imágenes, opiniones en tiendas online, motores de búsqueda como Google y las propias webs de marcas y distribuidores también se tienen en cuenta como un ente estratégico para posicionar productos y servicios.
¿Qué métricas clave deben seguir los departamentos de marketing para evaluar el impacto del UGC en sus campañas?
La tasa de conversión es una métrica muy importante para evaluar el impacto del UGC. Entender esta métrica es crucial para comprender la eficacia del sitio web y su contenido a la hora de convertir a los visitantes en clientes. La fidelización también es impactada de forma directa por el contenido generado por usuarios: un aumento del 5% en la retención de clientes, gracias al uso inteligente del UGC, puede traducirse en un incremento de beneficios del 25% al 95%.
¿Cómo puede el UGC contribuir a la construcción de comunidad y lealtad en torno a una marca?
Este tipo de contenido ha demostrado ser una de las maneras más eficaces de generar confianza, aumentar la interacción y mejorar la visibilidad. Como comentaba más arriba, el UGC es una herramienta vital para mejorar la fidelización del cliente.
¿Qué le recomiendas a una marca para fomentar la generación de UGC sin comprometer la autenticidad de su contenido?
Las estrategias más efectivas deben centrarse en generar valor tanto para la marca como para el consumidor. Algunas de ellas pueden ser planificar campañas que consigan reseñas y testimonios, promover la creación de contenido generado por usuarios -fotos, vídeos, unboxings…-, incentivar las reseñas con descuentos o sorteos, o colaborar con micro y nano influencers.
IA y UGC: ¿De dónde viene esta relación?
El volumen de contenido generado por usuarios que las empresas deben gestionar está creciendo exponencialmente, lo que les dificulta interactuar de forma eficiente y significativa con los clientes. Aquí es donde la IA puede revolucionar el proceso. La IA puede ayudar a las marcas a gestionar y analizar eficazmente el UGC, acelerar su respuesta e incluso mejorar la experiencia general del cliente. Las opiniones de los clientes tienen un valor incalculable, pero a veces su gestión es abrumadora. En Skeepers venimos trabajando desde hace tiempo para ofrecer herramientas que integren la IA dentro de nuestros servicios.
¿Y hacia dónde va?
Gracias a la IA, nuestro servicio de Opiniones Verificadas ya permite a las empresas poder responder hasta seis veces más rápido con AI Review Response, generando instantáneamente sugerencias de respuesta adaptadas al tono, contexto y lenguaje de cada reseña. También les de la posibilidad de analizar en tan solo quince segundos las opiniones de los clientes a través de AI Review Summary, que realiza un resumen claro de los puntos clave y proporciona una visión auténtica del producto. Y, al mismo tiempo, las marcas pueden extraer más y mejor información con AI Review Insights, facilitando la toma de decisiones al detectar tendencias y cambios en el sentimiento de los clientes. Es una cuestión de agilizar el flujo de trabajo y mejorar la interacción con la marca, no sustituirlo. De ser más coherentes con lo que piensan las audiencias sin perder el toque personal que genera confianza en ellas.
Seguiremos Informando…
