El accidente del vuelo GWI9525 de la compañía área de bajo coste de Lufthansa, Germanwings, ha vuelto a poner a prueba la Comunicación de crisis de las aerolíneas y de las instituciones públicas. Las redes sociales se han impuesto de nuevo como el canal de Comunicación principal en esta tragedia área, quedando relegado a un según plano el trabajo de las agencias de Comunicación de sendas compañías afectadas –Burson Marsteller y Actitud de Comunicación–, y la propia Comunicación de Lufthansa. El presidente de la compañía aérea alemana ha sido el último en comparecer ante los medios, casi un día después del accidente.
La comunicación de crisis del accidente del avión de Germanwings el martes a las 10 de la mañana ha ocupado desde el minuto uno toda la atención mediática de los medios internacionales. La tragedia aérea, que se ha cobrado la vida de 150 personas, 51 de ellas de nacionalidad española ha sido la protagonista de la comunicación de crisis. Analizamos algunas de las hitos comunicativos clave.
Primeros momentos. Confusión y caos mediático
Los primeros momentos de un accidente aéreo son, sin duda, los más complicados. En el caso del vuelo GWI9525 la falta de información ante el accidente provocó que la Comunicación de la compañía Germanwings y su matriz, Lufthansa no se coordinase todo lo bien que se esperase. Desde España la agencia de Comunicación de Germanwings, Actitud de Comunicación actuó con rapidez prematura al emitir un comunicado de prensa informando de la falta de información respecto al accidente aéreo en los Alpes.
Reports German Wings flight #9525 from Barcelona to Dusseldorf crashes near Digne, France http://t.co/XTMaa9mAV2 pic.twitter.com/Oll8PZu4uH
— RT (@RT_com) marzo 24, 2015
Actitud de Comunicación envió un comunicado a los medios que rezaba: ‘Todavía no disponemos nuestros propios datos contrastados. En cuanto confirmemos los detalles, informaremos a los medios de inmediato. Les remitimos a nuestra página de internet www.germanwings.com, en continua actualización’.
Por parte de Lufthansa la Comunicación del accidente tardó en desarrollarse y dejaron que fueran los medios propios de la filial Germanwings la que actuase en los primeros momentos. La consultora de Comunicación que mantiene un lucrativo contrato de Comunicación para toda Europa desde el año 2006, Burson Marsteller, y su trabajo quedaron deslucidos en los primeros momentos y es que fueron los perfiles de Twitter de las compañías aéreas las únicas fuentes a las que los medios de comunicación utilizaron para informar a la opinión pública.
INFO: We have recently become aware of media reports speculating on an incident though we still do not have any own confirmed information…
— Germanwings (@germanwings) marzo 24, 2015
Las redes sociales de Germanwings y Lufthansa se convierten en la fuente
Las redes sociales, por su inmediatez y capacidad de difusión del mensaje, se han convertido en la herramienta de Comunicación estrella en casos de crisis, como el accidente del vuelo GWI9525 ha vuelto a demostrar. Fue a través del perfil de Twitter de Germanwings primero y el de Lufthansa después donde se pudo tener acceso a las primeras informaciones sobre el accidente aéreo en los Alpes. Desde el primer momento la compañía usó la honestidad y la falta de información precisa para convertirse en una fuente de referencia para medios de comunicación, familiares, y audiencia en general. Horas después del accidente los perfiles en las redes sociales de Lufthansa y Germanwigns cambiaban de color, utilizando una gama de grises en sus logos, y desapareciendo los aviones de sus fondos de imagen.
Los comunicados de prensa. Cosa del pasado en la comunicación de crisis
En situaciones críticas, como la del accidente aéreo de la compañía Germanwings ha quedado demostrado que los comunicados de prensa tradicionales están obsoletos. Pocas horas después de conocerse los primeros detalles de la tragedia, desde la página de Germanwings se instaló la ‘página negra’ desde donde se comenzó a informar de las novedades respecto al accidente. Sin embargo, el aluvión de peticiones de acceso a la web hicieron que fuese imposible acceder a la misma. En ese momento, desde Lufthansa se emprendió el protocolo de crisis, y se dispuso la página negra también en su web. La compañía aérea utilizó Twitter como canal para emitir sus comunicados de prensa. Así lo hico para comunicar la tragedia.
Comunicado de Lufthansa
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Comunicación con acento español
A pesar que la compañía Germanwings sea alemana, el vuelo salió de Barcelona, y gran parte de los pasajeros eran de nacionalidad española, por esa razón desde la aerolínea se decidió comenzar a comunicar en las redes sociales en Español, además de utilizar el perfil de Lufthansa Latina para informar en español del accidente.
Lamentamos confirmar el accidente del vuelo 4U9525 de Barcelona a Düsseldorf al estrellarse en los Alpes franceses. 1/6
— Germanwings (@germanwings) marzo 24, 2015
La respuesta del CEO de Lufthansa. Tarde
Desde el minuto uno de la crisis si ha habido una tónica dominante ha sido la falta de un portavoz claro desde la compañía matriz de Germanwings. En concreto el CEO de Lufthansa, Carsten Spohr, mostró en un comunicado su condolencia por las familias y amigos de los pasajeros a bordo de ese vuelo y que se desconocían las causas de la tragedia. Sin embargo este comunicado llegaba tarde a los medios, justo cuando ya el presidente de la república de Francia, Hollande ya había expresado su condolencia y preocupación por el accidente.
No ha sido hasta un día después y a través de un vídeo colgado en Youtube y una rueda de prensa cuando el CEO de Lufthansa ha ‘dado la cara’ mostrando sus condolencias a las familias de las víctimas del accidente en los Alpes.
La multiplicidad de fuentes de información, oportunidad perdida de Lufthansa
La falta de informaciones oficiales desde Germanwings y Lufhansa en los primeros momentos (a excepción dela cuenta de Twitter) hizo que otras fuentes se convirtieran en las protagonistas, perdiendo la compañía aérea la oportunidad de convertirse en el ‘dueño’ del mensaje, además, la contradicción en los datos sobre el número de víctimas aumentó la confusión. La Unión Internacional de Pilotos emitió un comunicado pidiendo( IFALPA) emitió un comunicado pidiendo que no se especulara con el accidente. Por su parte, Airbus, compañía fabricante del avión también emitió un comunicado aclarando el estado de fabricación del avión, evitando cualquier rumor, al ser el avión estrellado el mismo modelo que el que desapareció el pasado año de la compañía AirAsia. En España también Enaire, gestor público del espacio aéreo ha informado sobre la catástrofe, al igual que fuentes oficiales del Estado. De hecho, desde primera hora del medio día del día 24 se estableció un comité de crisis para hacer frente a la situación.
Je veux exprimer aux familles des victimes de cet accident aérien toute ma solidarité. C’est un deuil, une tragédie.
— François Hollande (@fhollande) marzo 24, 2015
Seguiremos informando…
