La crisis del ébola ha puesto de manifiesto todos los errores de Comunicación del Gobierno y, en especial, del Ministerio de Sanidad, desde que comenzó hace ya más de dos semanas. Unos errores que se han ido corrigiendo sobre la marcha, poco a poco, y que se han traducido en la creación de un Comité Especial dirigido la Vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santa María (que ha desplazado a la Ministra de Sanidad, Ana Mato, a un segundo plano), el nombramiento de un tavoz de Comité Especial, Fernando Són, que puntualmente informa sobre la situación del ébola en España y la creación de una web y una cuenta de Twitter donde se recoge toda la información necesaria para comprender la enfermedad.
Todas estas modificaciones han supuesto un cambio de rumbo en una estrategia que pretende mitigar los errores de una crisis que todavía no ha tenido ninguna vícta política. Pero vayamos partes. Enrique Pascual, CEO de Indie PR, aseguraba a principios de semana que en esta crisis ‘no sólo podría cuestionarse la idoneidad de los tavoces para afrontar una situación tan delicada como ésta, sino que se han ido sucediendo varios fallos de planificación que han puesto de manifiesto la falta de estrategia ante casos de crisis comunicativas en el terreno de la sanidad. Unos fallos que han dañado la credibilidad del Ejecutivo, una sensación generalizada de desinformación y confusión. Además, la actitud del Gobierno ha dado alas a los movientos sindicales del sector sanitario que están obteniendo un rédito que hacía meses que no conseguían’.
El directivo se preguntaba cómo era posible que se hubiera llegado a esa situación y añadía que, ‘ante esta situación, un consultor de Comunicación experentado sugeriría un giro en el plan de crisis’. Y en este plan de crisis Enrique Pascual incluye un mensaje homogéneo y de unidad, donde ‘el Gobierno debería haberse planteado crear un mensaje común y consensuado con la oposición, sindicatos médicos, todas las Comunidades Autónomas y demás agentes involucrados’. La creación del Comité Especial, dirigido Soraya Sáenz de Santa María, pretende cumplir con esta premisa dentro de esta estrategia de Comunicación. Elección de un buen tavoz, ‘lo que podría haber evitado todo este debate y haber trasladado, desde un inicio, la sensación de que el Ejecutivo lo tenía todo bajo control’. Un hecho que parece haberse solucionado con el nombramiento de Fernando Són como tavoz de Comité Especial (que no puede responder a cuestiones políticas). Controlar los factores externos al Gobierno, ya que ‘los pequeños detalles hacen montañas’. Visitas a los lugares de interés mediático, algo que ya hizo Mariano Rajoy en el Carlos III. Y el papel de las redes sociales, que se ha cubierto con la creación de la cuenta de Twitter y de una página web.
También Cristina Espallargas, directora de Grayling Barcelona, habla de ‘cinco pecados capitales’, que hay que evitar en casos de crisis: Negación, Incomprensión, Parálisis, Silencio y Mentira. ‘Se han negado responsabilidades, se ha faltado a la verdad asegurando a la ciudadanía que todas las medidas eran correctas y que ‘podíamos tener la seguridad’ de que todo estaba controlado. Los preros responsables de salud del país se han parapetado detrás de unos protocolos que se han revelado insuficientes. La ministra, paralizada la gravedad y la trascendencia de la crisis, se ha escudado en el silencio durante días. Y Moncloa, falta de reflejos, ha evidenciado incomprensión sobre la trascendencia de este contagio’, asegura la directiva.
Espallargas indica que ‘si algo caracteriza las crisis de Comunicación es el alud de información de todo tipo, contrastada y especulativa, fidedigna y apócrifa, educativa y alarmista, procedente de las fuentes más diversas. La necesidad de conocer, interpretar, dar una explicación a lo sucedido es enorme, y todo el mundo habla, opina, explica, contribuyendo así a crear un runrún mediático y una desinformación generalizada. A la desinformación sólo cabe combatirla con información: fidedigna, creíble, contrastada. Proveniente de las fuentes más cercanas a la gestión del problema, supuesto, pero también de los expertos y los responsables políticos. Aunque tarde –se creó el quinto día de la crisis ya tenemos un gabinete de crisis nacional, en el que además de varios ministerios participan los expertos en salud y epidemias. Un solo tavoz para informar sobre el estado de Teresa, el mismo u otro para informar del control de la epidemia y un responsable político de alto nivel, en este caso la Vicepresidenta, para las intervenciones más trascendentes de cara a la opinión pública. E información con transparencia y puntualidad’.
El papel de las redes sociales en la crisis del ébola
Una de las soluciones que ha elegido el Comité Especial para ofrecer esta transparencia y puntualidad a la información es crear una página web y una cuenta de Twitter. Precisamente, Planner Media analiza en su blog el papel de las redes sociales en esta crisis del ébola, ya que, tras dispararse el interés informativo esta infección, tanto los medios de Comunicación como los ciudadanos de todo el mundo echaron mano de Twitter para mantenerse al tanto de las últas informaciones sobre el virus. ‘El enorme potencial de las redes sociales, como canal de Comunicación directo e instantáneo hacen de esta herramienta, a priori, una de las más adecuadas para mantenernos al tanto de una crisis que evoluciona en tiempo real’, reza el post elaborado Paloma Casillas, Cristina García y Gabriela Gómez Erro, consultoras de la agencia. Por eso han analizado algunas cuentas oficiales para ver las diferencias en el manejo de la información sobre el brote, así como otras no oficiales que destacan su trabajo para ofrecer una actualización constante sobre el avance de la enfermedad.
Comparativa con Estados Unidos
España dejaba de estar en el centro del huracán mediático en Occidente después de que en Estados Unidos se detectara el prer caso de contagio de ébola en el país. Pero las diferencias entre la gestión de la Comunicación entre un caso y otro no tardaron en vislumbrarse. En esos preros momentos, los de más incertidumbre para la población, la estrategia fue de información transparente y unificación del mensaje, se aceptaron errores y se preservó la identidad del paciente. Incluso, se pidió perdón a la paciente si en algún momento hubiera dado la presión de que se la culpaba el contagio.
Además, el Hospital Presbiteriano de Dallas, donde se ha dado el últo contagio de ébola en Estados Unidos, ha contratado a la agencia de comunicación Burson Marsteller para la gestión de su crisis de Comunicación.
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