La experiencia del cliente, esa relación que tienen las empresas con quienes consumen sus productos o servicios durante todo el recorrido de compra, es un concepto cada vez más complejo que, incluso, puede variar según el país y el contexto. Y si añadimos el elemento Inteligencia Artificial, el resultado puede sorprender. Por eso hemos consultado a un experto. Conocer cómo podemos mejorar la experiencia cliente, visto desde la perspectiva de América y el uso de los bots, puede resultar muy útil para empresas y marcas con presencia en varios mercados.
Federico Isuani, es Socio y Director General de Deep Digital USA de LLYC y Cofundador de Beso by LLYC. Con más de 25 años de experiencia en el desarrollo de nuevas empresas innovadoras y estrategias de marketing en varias industrias internacionales de tecnología y comunicaciones en México y Estados Unidos, conoce muy bien el sector.
¿En qué consiste y qué importancia tiene la personalización de la experiencia del cliente?
Vivimos en una época de exceso de información y de estímulos comunicacionales. Somos bombardeados diariamente por cientos de mensajes los cuales hacen que hayamos dejado de prestar atención a los mismos, a no ser que esos estímulos reflejen algo que realmente nos llega, toca una fibra, o que claramente nos interesa. La personalización es justamente ese “nuevo arte” que nos permite llegar a los consumidores con el mensaje correcto, en el lugar adecuado, en el momento oportuno, y que haga que tengamos más oportunidad de ser tomados en cuenta dentro del mundo de estímulos que estos tienen.
¿Cómo es posible lograr una mayor personalización de las experiencias del cliente a través del uso de bots?
Lo primero que hay que definir es que es una tarea difícil sin las herramientas adecuadas: el bot ha sido visto hasta el momento como un generador de contenido basura y masificado. Esto es debido a que los primeros usos fueron de amplificación de mensajes masivos (con el obvio detrimento que esto le acarreaba a una posible personalización). Ahora, las nuevas herramientas de inteligencia artificial, le dan por primera vez a los Bots, la infraestructura necesaria para una personalización mucho más acertada de mensajes, aunque esto se hagan en grandes números. Esta nueva tecnología es capaz de darle a los mensajes una personalización antes impensada a través de la recolección y el cruce de múltiples fuentes de información, lo cual hace que se logre el mensaje adecuado para cada consumidor.
¿Los bots están recomendados para todo tipo de empresa o hay unos sectores en los que están especialmente recomendados?
Hay muchos tipos de bots: los que se encargan de amplificar mensajes, los que interactúan, etc. Creo que dependiendo la empresa y el tipo de consumidor, se puede utilizar esta tecnología para sistematizar, agilizar, y darle más velocidad a la interacción de las empresas con sus consumidores, sin importar el tipo de empresa que sea. Pero como digo al comienzo de esta pregunta, para que uso el bot va a depender de qué tipo de empresa tengo.
¿Qué ventajas puede obtener una empresa con el uso de bots a la hora de personalizar la experiencia del cliente en comparación con los métodos tradicionales?
Principalmente, y con la llegada de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, ya los bots permiten una interacción inteligente con los usuarios, sin depender de recursos de call centers, los cuales tienen un nivel de asertividad y de efectividad altísimo y un potencial de resolución casi inmediata 24 × 7. Por supuesto que no sólo sirven para interactuar, sino también para automatizar los contactos con los clientes de una manera muy efectiva y personalizada como por ejemplo, en los servicios de pre y post venta
¿Podrían los bots mejorar significativamente la experiencia del cliente?
Definitivamente como comento los bots mejoran la experiencia con la agilización de las dudas y de las interacciones 24 × 7. Al mismo tiempo permiten a los usuarios sentirse únicos y entendidos. Casos hay muchos, y creo que serán la norma a seguir en los próximos años en todas las industrias.
¿Cuáles son los principales retos a la hora de implementar este tipo de tecnología?
Lo primero que hay que entender es el tipo de infraestructura que debo tener para resolver las necesidades que tengo con los consumidores: existen distintas tecnologías y plataformas las cuales funcionan en mayor o menor medida según el tipo de interacción que necesito tener. Pero creo que la mayor problemática a considerar dentro de la estrategia es la del sistema (o proceso) de entrenamiento y aprendizaje que hay que darle a la plataforma que hemos seleccionado, ya que como ocurre con el proceso humano, el aprendizaje es clave para la optimización de las interacciones y los resultados con los consumidores.
¿Cuál es el consejo más importante que le daría a una empresa que quiere incursionar en la aplicación de esta tecnología?
La mayor recomendación que yo daría es entender que este es un proceso de mejora continua, y que no por haber seleccionado una plataforma y dado un entrenamiento (o configuración) inicial, esto será suficiente para tener resultados maximizados. Cualquier sistema de automatización de las interacciones, o personalización en los mensajes debe ser revisada, entrenado y corregido constantemente dentro de un proceso de aprendizaje continuo. Esto puede parecer una tarea compleja, y aunque creo que sí lo es, puedo asegurar que es de resultados sumamente positivos, los cuales logran la satisfacción y la lealtad de clientes en una época que existe saturación de mensajes y estímulos hacia los mismo.
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